“当遇到胡搅蛮缠的的客户怎么办”，“与客户之间发生不愉快怎么办”，“如何营造和谐的交流氛围”，“如何做好客户服务”，如何做好自我保护”…… 这些问题长期困扰着一线窗口服务人员。为此，公司于6月28日至29日，组织一线窗口服务人员进行客户服务应急处理培训。为增强培训实效，特邀厦门市礼仪培训专家陈静和老师授课。

在培训启动仪式上，公司分管领导副总经理冯阳做了导入发言。冯总以前段时间广泛关注的“富士康跳楼事件”为例，阐述了客户服务应急处理培训的重要性和现实意义，指出关注员工心理健康，疏导客户不满情绪，掌握危机处理、应急处理的沟通技巧，是强化一线窗口服务人员素质，提升服务品质的重要环节。

陈静和老师以“妥善处理投诉、疏解他人抱怨”为主题，从分析客户投诉的“四种需求” 着手，提出了“先处理心情，后处理事情”的沟通基本原则；归纳出“以建议代替直言、以提问代替批评”等五点谈话礼仪。对投诉处理的心理准备、处理投诉的基本方法及技巧等做了生动形象地讲解。要求参训人员加强自身修养，在实践中学习、汲取、积累服务礼仪知识，不断丰富客户服务的沟通技巧。

在培训过程中，设置了许多形象、直观、具有代表性的模拟工作场景，如：热线电话处理各种客户投诉，窗口处理各种疑难问题，接待处理各种场面等。老师当场进行点评，指出优点和不足，并提出改进方向。这种模拟培训方式，非常贴切本行业的服务特点，不仅使受训人员发现自己存在的问题，而且使受训人员体会到有效沟通带来的精神的愉悦，更重要的是能提高客户服务应急处理效率。